中国国企两权分离为何失灵？

李华振 刘卫华


本文原载《人民日报·中国经济快讯》2003年第37期


改革开放以来的20多年里，中国的国企改革一直沿着“所有权与经营权分离”的方向进行，从中央政府到地方市县、从官方政策到学者研究，都津津乐道于“两权分离”。但20多年的实践却表明：两权分离并没有取得预期的效果。进入21世纪以来的3年里，中国经济出人意料地“状态不佳”起来，——中国市场经济遭遇了改革开放以来最大的一次瓶颈期！
这次瓶颈从表面上看，表现在两个方面：一是上市公司的“集体地震”，丑闻不断，败绩连连；二是国有企业的“批量滑坡”，相继陷入困境。由于我国目前的上市公司绝大多数都是国企改制而成，因此，可以认为：以上两个方面的深层都是相同的，即20多年一直没有得到解决的历史遗留问题——国企之病——终于在我国加入WTO之后、在我国即将进入市场经济的更高阶段的前夕，象积蓄已久的火山一样不可按捺地喷发了。
20多年的国企两权分离之改革，并没有象乐观的经济学家预计的那样带领中国驶入美好的经济新海域，却时常撞向冰山。这令我们不得不反思：中国国企的真正症结何在？是什么原因导致国有企业两权分离的失灵？
科斯定理表明，作为市场经济条件下的“理性经济人”，人们在进行某一项行为之前，会计算自己的效益，计算自己的投入产出。达到某一目标的方法有多个，人们会从中选择对“自己”（而不是对自己所在的组织）最有利的方法。在国有企业里，人们的个人利益及目标常常与组织（即国企）的利益及目标不致、相背离，在这些情况下，国企的利益对于主管官员及经营者而言，只不过是一种“外部性”因素；而他们自己的利益则是一种“内部化”因素。科斯定理深刻地揭示出：理性经济人只会积极关心内部化因素，而不会积极关心外部性因素。如此，便不难理解国企的真正症结之所在。
我国长期以来所进行的国企两权分离之改革，仅仅是廓清了政府与国企之间的关系，而没有理顺主管官员及经营者与政府及国企之间的关系。毫无疑问，政府与国企，二者都是组织机构而非自然人，只不过一个是“大”组织机构、一个是“小”组织机构。社会学表明，组织机构本身是没有生命、没有意志的，它不能象自然人那样去进行思考决策，所以，政府与国企都不能“直接”维护自身的利益。归根结底，还必须由主管官员和经营者“代理（代表）”政府及国企来进行决策。在“代理”的过程中，主管官员和经营者就会在外部性因素（即政府及国企利益）和内部化因素（即他们自己的利益）之中，关心后者而牺牲前者。
所以，司法部“国有企业问题研究”及“公司治理结构专项研究”课题组负责人、我国经济法专家刘大洪指出：国企的真正症结在于它没有解决好“自然人”（即主管官员和经营者）与“组织机构”（即政府和国企）之间的利害关系问题，没有在“自然人”与“组织机构”之间搭建出一套行之有效的企业治理结构（包括外部结构和内部结构），没有使二者的外部性与内部化相趋同。两权分离之改革，仅仅在这个大的组织机构（即政府）与那个小的组织机构（即国企）之间进行，而没有深入到自然人与组织机构之间的关系之深层。
为了使中国具备“淮南”的气候及土壤，以便于“桔树”在中国真正结出“桔”而非“枳”，一些人主张中国国企迅速、彻底、全面进行私有化产权运动。但是，中国国情又要求私有化产权运动必须慎行、缓行。在这种两难处境下，“虚拟私有化”倒不失为一种新出路。我国经济法专家刘大洪指出，传统的公有化之所以缺乏活力，是因为它否认、排斥国有企业经营者的合理私权，薪酬僵死，国企经营者不能通过合法的正常途径来主张、获取相关私权，于是就产生了两种后果：一种是营私舞弊，“积极地搞垮国企”；另一种是虽然不侵吞国资，但丧失经营热情，碌碌无为，“消极地拖垮国企”。从公司治理结构的角度讲，正是由于这个原因，使国企不具有私企的“经营欲望和活力”。
西方的私有化是一种“实在的私有化”，是彻底的私有化。它虽然能有效地解决公司治理结构中的问题，能孵生出当今发达的市场经济，但它并不是“放之四海而皆准的”通用规则，它不适于目前的中国国情。西方的实在私有化，其精髓之处并不在于私有，而在于它能激励“确定的人”去关心、维护、监督企业的经营状态，使企业向“好的方向”发展，最终，也就使整个国民经济向上提升而不是向下坠落。所以，只要能找到一个（些）胜任的“确定的人”来经营企业、监督企业，就能使企业充满活力。在国有制的基础上，允许并鼓励优秀的国企经营者拥有企业股份，使他们也成为国企的股东。根据科斯定理，一旦外部性实现了内部化，就能激励他们关心国企的经营状况，最终，他们获得了丰厚私利，国企也得到了良好发展，国有资产也实现了保值、增值。
与“实在私有化”相应，“虚拟私有化”在本质上并不是私有化，仍是公有化（或国有化），形象点说，它是“披着私有化外衣的公有化”。这种做法中，私人股份是从国有股份中派生出来的，整个企业的股份结构中既有国有股、也有私有股，是一种混合所有制。它并不是西方式的彻底实在私有化，但同样能实现其精髓（即激励“确定的人”去关心、维护、监督企业的经营状况），因而，可以称之为虚拟私有化。
除了对“经营者代理环节”进行虚拟私有化改革之外，还必须对国企“所有者代理环节”进行同样的改革。方法是：改革旧有的国有资产管理模式，不再搞分散式管理，而是由专门的统一的部门来管理，该部门实行委员会制，每个官员（委员）都分别负责一个或几个国企，并拥有其所负责的国企的一定股份，这样，把主管官员的外部性也内部化了，他们也象经营者一样成了国企的私人股东，为了自身的股权利益，他们会比较尽职尽责、减少腐败行为。同时，通过专项立法来规定这些官员一旦渎职、失察所应负的法律责任，从民事责任到行政责任、直至刑事责任。
这样，在两个环节上都进行虚拟私有化改革，就可以有效治理国企的“所有者缺位”和“经营者缺位”，通过重奖重罚来促使主管官员和经营者以“维护自己利益”的心态来关心国企绩效。最终，虚拟私有者和国家所有者实现双赢共利。这种措施从表面上看，是使一部分国有资产“流失”到了私人手中，但只要能有效解决国企的顽疾，这点代价是值得的，也是必须的。用一个苹果大的虚拟私有化代价去赢得一个西瓜大的国企优绩，这根本不是国资流失，而是增值。相反，如果因为舍不得一个苹果而失去一个西瓜，那才是真正地对国资不负责任。



出处：本文原载《人民日报·中国经济快讯》2003年第37期


劳动和社会保障部


关于印发《劳动和社会保障系统“三优”
文明窗口工作标准（试行）》的通知

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：

自1998年我部下发《关于在劳动和社会保障系统中开展创建“三优”文明
窗口活动的通知》（劳社部发〔1998〕11号）以来，各地积极行动，按照通知
要求在劳动和社会保障系统的信访、职业介绍、劳动监察、劳动争议仲裁、社
会保险管理等五个直接面向人民群众提供服务的窗口单位，开展了创建“优质
服务、优良作风、优美环境”（简称 “三优”）文明窗口创建活动。部分地区
结合当地实际，将“三优”文明窗口创建工作进一步扩展到职业培训、职业技
能鉴定、医疗保险经办、信息网站和法律咨询等服务窗口单位。通过几年来开
展“三优”文明窗口创建活动，促进了劳动和社会保障系统服务意识、服务质
量和服务效率的提高，带动了全系统社会主义精神文明建设，树立了全系统全
心全意为劳动者和企业服务的良好形象，取得了积极的社会反响和社会效果。

为了进一步规范全系统“三优”文明窗口创建工作，指导各地开展“三优”
文明窗口创建的组织实施、达标验收和评比表彰工作，我部在总结各地开展
“三优”文明窗口创建实践经验的基础上，制定了《劳动和社会保障系统“三
优”文明窗口工作标准（试行）》，现印发给你们，请结合本地区实际认真贯
彻执行。


二○○二年五月十四日


劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）


一、信访“三优”（优质服务、优良作风、优美环境，下同）文明窗口工
作标准

（一）认真执行国务院《信访条例》，努力为信访群众提供优质服务。

（二）办公场所卫生整洁，规章制度公开上墙，配置接待来访者的基本设
施（如书写用具、桌椅、饮水用具等）。

（三）配备1名以上专职或兼职工作人员，工作人员上岗佩带胸章，着装
整洁，接待来访群众态度热情，语言文明。

（四）各项制度健全。包括：来信来访登记、统计、承办、转办、查办、
催办、结案、归档制度；处理突发事件预案制度；领导接待来访、批阅来信制
度等。

（五）工作效率高，当日能办完的事当日办完，当日办不完的事在约定时
间内办完，不推诿、拖拉、刁难和故意不办。对上级机关和领导同志交办的信
访案件，在规定的时间内上报处理结果，办结率达到100%。

（六）服务质量好，耐心听取来访者申述，解释政策清楚准确，服务对象
的满意率达到90%以上。

（七）及时、妥善处理可能造成不良社会影响的信访事件，如联名信、集
体访、越级访和突发性群体事件，维护社会稳定。

（八）分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领
导和有关部门决策提出意见和建议。

（九）发扬团结协作精神，积极配合上级和有关部门处理好信访事项。

（十）转变工作作风，深入基层，深入群众，为服务对象排忧解难。

二、职业介绍“三优”文明窗口工作标准

（一）坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政
策法规。

（二）办公场所环境整洁，设施便利，布局合理。采用开放式低柜台，规
章制度公开上墙。

（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，遵纪
守法，廉洁奉公，持证上岗，挂牌服务，着装整洁，接待顾客语言文明，态度
热情。

（四）建立健全岗位职责、办事公开、服务承诺、行为规范、办事程序、
服务监督、档案管理等各项规章制度，并认真执行，做到工作程序规范，档案
完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。

（五）公开职业介绍许可证件、规章制度、服务程序和监督电话，公开并
严格执行政府规定的收费标准，杜绝乱收费。

（六）广泛收集发布空岗信息，按时上报职业供求信息季度分析报告，深
入开展职业指导，服务质量优良，服务效果显著，服务对象的满意率达到90%以
上。

（七）为各类就业困难群体提供专门服务，为下岗职工和失业人员提供免
费服务。对就业困难的下岗职工和失业人员，主动进行1次以上职业指导，提供
3次以上就业信息。
（八）切实发挥职业介绍综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳
动保障有关事务代理。

（九）在显著位置公告实行就业准入的职业，在推荐就业时查验有关职业
资格证书。在醒目位置公布培训信息、实行职业资格证书的岗位、工种目录、
职业技能鉴定的规定、劳动力市场工资指导价位。

（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。

三、劳动监察“三优”文明窗口工作标准

（一）在受理举报、立案、实施监督检查及行政处罚过程中，按照《中华
人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规的规定，
严格执法程序，规范执法行为，正确适用法律法规，依法实施行政处罚，杜绝
违法行为。

（二）工作场所环境优美，清洁卫生，设施布置合理，规章制度公开上墙。

（三）监察人员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公，禁止以权谋私、徇私舞弊。
进入用人单位，做到着装整齐，文明执法；接受群众举报和提供劳动保障法规
政策咨询时，耐心听取陈述，解释政策清楚准确；在工作中语言规范，使用文
明用语。

（四）按规定建立劳动保障监察案件档案，内容完整、卷面整洁、存放有
序。

（五）公布举报电话，设立举报信箱，指定专人做好群众举报的受理工作。
凡符合规定的举报，于7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作。
受理举报案件的结案率达到90%以上。

（六）做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工
作。接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。

（七）对当地党委、政府和上级劳动保障行政部门批转查处的违反劳动保
障法律、法规行为案件，保证在规定的时限内认真完成调查和处理工作，查处
结果及时向上级机关报告。

（八）处理突发事件及时，措施得力，维护劳动者合法权益和社会稳定。

（九）主动深入用人单位，加强日常巡视监察，每个专职劳动保障监察人
员年巡视检查用人单位数量不低于50户。

（十）加强对劳动保障监察人员的管理，促进其政治和业务素质的全面提
高。

四、劳动争议仲裁“三优”文明窗口工作标准

（一）坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨，坚持“合法、
公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。

（二）劳动争议仲裁委员会及办事机构健全，办案条件良好。仲裁庭场地
面积适当，设备齐全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、
当事人主要权利和义务指示牌。庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和
旁听席位。

（三）工作人员具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的
精神，爱岗敬业、廉洁奉公、尽职尽责。在送达文书、调查取证、执行任务、
开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，仪表端庄，态度热情，
语言文明，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。在办案过程中，
仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形
之一的，应当回避。

（四）仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，仲裁办案程
序公开，自觉接受社会监督。使用仲裁法律文书统一规范。仲裁案卷记录清晰
准确，存放有序，手续完备，保存完整。

（五）案件严格依法办理，结案率达到95%以上。除属于仲裁时效中止的情
况外，案件应在规定审理期限内结案。

（六）及时、妥善处理集体劳动争议，未引发群体性突发事件。

（七）严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，
做到专款专用。

（八）积极开展劳动争议预防工作。成立乡镇、街道劳动争议调解机构，
充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。

（九）积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、
重大疑难案件会审等制度。兼职劳动仲裁员管理规范，参与办案率在25%以上。

（十）工作完成情况按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，重
大情况及时报告。按时上报劳动争议统计情况报表。

五、社会保险经办“三优”文明窗口工作标准

（一）牢固树立全心全意为参保企业、职工、离退休人员服务的精神，认
真贯彻执行社会保险法规政策，依法行政，政务公开，诚信负责。

（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐。使用全国统一标识，规章
制度公开上墙。柜台设置方便服务对象，服务大厅配置座椅，免费提供有关政
策宣传资料以及表格、纸笔等用品。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐
全。

（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。对来电、来
访咨询能耐心解答，实行首问责任制。

（四）各项规章制度健全，业务操作规范，报批符合规定。建立并维护好
社会保险各项业务的基础管理工作台帐，各项业务档案资料和内部管理档案资
料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。

（五）及时为参保企业进行登记，及时核定申报单位的缴费基数。按规定
记录个人帐户并定期对帐。服务对象的满意率达到90%以上。

（六）完成扩大覆盖面、基金征缴、待遇发放清欠等各项业务指标。按时
足额发放基本养老金，社会化发放率达到99%以上。

（七）各项业务数据的整理、汇总、统计准确无误，真实可靠，及时上报，
不虚报瞒报，为行政管理部门制定政策和决策提供依据。

（八）加强社会保险基金的管理工作，建立健全基金内部管理和审计制度，
定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管部门的监
管和社会监督，确保基金安全。

（九）积极推进社会保险信息系统建设，规范管理，提高工作效率。参保
单位在职职工数据库和离退休人员数据库、领取失业保险金的失业人员数据库
的建库率达到100%。为服务对象提供查询信息服务。

（十）工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，
重大情况及时向上级报告。

六、职业培训“三优”文明窗口工作标准

（一）职业培训机构坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真贯彻执行
职业培训的各项方针政策。

（二）办公场所、教室和实习场地环境整洁，设施便利，布局合理，井然
有序。

（三）职业培训工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精
神，遵纪守法，廉洁奉公，着装整齐，仪表端庄，持证上岗，语言文明，态度
热情。

（四）建立健全职业培训岗位职责、办事公开、服务承诺、工作人员规范、
廉政建设、办事程序、服务监督、会议、学习和档案管理等各项规章制度，不
断完善职业培训工作考核和监督检查措施，并严格遵照执行。

（五）公开职业培训许可证件、规章制度和监督电话，公开并严格执行政
府规定的收费标准。广告宣传遵守国家有关规定，诚信真实。

（六）及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案内容完整，记录
清晰准确，存放有序，查阅方便。

（七）积极推行劳动预备制度、就业准入制度和职业资格证书制度。

（八）适时制订职业培训计划，广泛收集用人需求信息，围绕劳动力市场
需求设置专业，培训质量高，培训效果好，培训对象和用人单位反映满意，没
有投诉。根据国家和当地政府有关政策，积极主动地为下岗职工和失业人员提
供职业指导和培训服务。

（九）职业培训与职业需求预测、职业指导、职业技能鉴定、就业服务等
培训就业工作紧密结合，具有较强的综合服务功能。

（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。

七、职业技能鉴定“三优”文明窗口工作标准

（一）贯彻执行国家法律、法规以及职业技能鉴定有关政策，面向社会、
面向企业、面向劳动者开展职业技能鉴定工作，全面推进职业资格证书制度建
设。

（二）办公场所卫生整洁，井然有序。鉴定场所（站）布局合理，设施完
备，运行安全，检测仪器符合标准。

（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，廉洁
奉公，依法办事，公道正派。工作时持证上岗，挂牌服务，语言文明，服务意
识强。

（四）建立健全职业技能鉴定岗位职责、办事公开、服务承诺、办事程序
等各项规章制度，完善职业技能鉴定工作考核和监督检查措施，并严格遵照执
行。

（五）公开管理规章制度、鉴定服务程序、鉴定许可证、鉴定收费标准和
监督电话，受理一切符合申报条件的人员参加职业技能鉴定。在明显位置上公
告所涉及的就业准入的职业（工种）目录。

（六）职业技能鉴定工作档案完整，记录准确，保密性强，专人负责保管。
证书填写、编码、打印及验印符合程序和要求，并准确无误。

（七）对备案、核准审批事项，在规定的时间内办理完毕，并将结果告知
申报单位；办理职业资格证书审核手续时，材料齐备的，在7天内完成。

（八）职业技能鉴定考场秩序好，鉴定质量高，不弄虚作假，不徇私舞弊，
严格执行政府确定的各项收费项目和收费标准规定。服务对象满意率达到90%以
上。

（九）积极推广计算机职能化考试平台和国家职业技能鉴定考务管理系统，
建立和完善计算机信息网络系统，实现资源共享和服务手段现代化。

（十）按时、保质保量完成上级布置的各项工作任务，按时上报统计报表，
主动接受上级有关部门的监督检查。

八、医疗保险经办“三优”文明窗口工作标准

（一）认真贯彻执行医疗保险法律法规和政策，依法维护参保单位、职工
的权益，全心全意为广大参保单位和职工服务。

（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐，柜台设置方便服务对象。
规章制度公开上墙。服务大厅配置座椅，并免费提供有关政策宣传资料以及表
格、纸笔等。投诉电话、意见箱等监督投诉载体齐全。

（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。

（四）建立健全医疗保险业务管理制度、操作规程和经办机构内部管理制
度，公开办事，按章办事，按程序办事。设立监督电话和举报箱，主动接受社
会监督。

（五）工作流程简明规范，手续简便。参保征缴、费用审核、会计出纳、
政策咨询等前台服务窗口应集中设置，实行“一条龙”服务，方便参保单位和
职工办事。

（六）工作效率高。按规定与定点医疗机构和定点零售药店签订医疗服务
协议并认真执行协议，及时结算医疗费用，不得借故拖欠。

（七）服务质量好。热情接待前来办事和报销医疗费的参保单位和职工，
并能耐心解答来电、来访咨询，实行首问责任制。服务对象满意率达到90%以
上。

（八）建立并维护好医疗保险业务的基础管理工作台帐，业务档案资料和
内部管理档案资料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。

（九）加强医疗保险基金的管理和监督工作，建立健全基金内部管理和审
计制度，定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管
部门的监管和社会监督，确保基金安全。年度基本医疗保险统筹基金收支基本
平衡。

（十）业务数据的整理、汇总、统计能够及时、准确，为行政管理部门制
定政策和决策提供技术保证。工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，
并向有关部门通报，重大情况及时向上级报告。

九、劳动保障信息网站（页）“三优”文明窗口工作标准

（一）政府劳动保障公众信息网站（页）的建设和服务应充分体现全心全
意为人民服务的思想，遵守国家有关信息网站（页）的法规和政策，认真执行
信息网站（页）建设的有关技术标准和规范。

（二）设立专职机构负责信息网站（页）管理与服务工作；有专人负责信
息的采集与组织，有专业技术人员负责信息网站（页）建设、运行、维护管理
和更新工作。

（三）建立上网信息审批制度，实行信息栏目责任单位责任制。信息栏目
责任单位应对所提供的信息内容的准确性、完整性、时效性负责。

（四）网站（页）的信息资源丰富，组织合理。政策法规、统计数据、政
务信息发布及时、准确、真实、全面，方便用户查询、检索劳动保障政策法规
和业务信息，为社会公众提供优质政务信息和政策咨询服务。

（五）加强信息网站（页）安全保密工作，严格执行公安、国家安全保密
部门的有关规定和《互联网信息服务管理办法》，对在网站（页）上发布的信
息严格把关，确保党和国家秘密的安全。

（六）网站（页）应保证每天24小时提供服务，具有较快的响应速度和低
的故障率。网站（页）信息能及时更新，更新周期最长不得超过3天。

（七）上网信息要定时备份。网站（页）内容要整体备份在不同的计算机
上，以备以后查阅和特殊情况需要。

（八）网页页面设计美观大方，内容丰富，结构清晰，布局合理，操作方
便。

（九）开设网上信箱或留言板，提供及时的便民信息服务。省级以下网站
（页）对用户网上来信的回复率不低于90%。

（十）提供网上交互服务，如网上职业介绍、网上审批等政府网上办事服
务功能。

十、劳动保障法律咨询“三优”文明窗口工作标准

（一）依法进行法律咨询服务，遵循合法、公正、公开、及时和便民的原
则，通过法律咨询工作普及和宣传国家劳动和社会保障法律法规和政策。

（二）办公场所整洁卫生，基本的办公设备和通讯工具配备齐全，规章制
度公开上墙，并配备接待来访者的坐椅和纸笔等。

（三）法律咨询工作人员应熟悉劳动保障法律法规和政策，勤政敬业，遵
纪守法，廉洁奉公，服务态度热情，咨询用语规范、文明，法律法规和政策解
答清楚明确，尊重咨询对象。

（四）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应配备2名以上专兼职工
作人员。

（五）建立健全法律咨询服务机构内部规章制度，明确工作人员的行为规
范和岗位职责，主动接受政府主管部门和社会各界的监督。

（六）受理书信、电话、走访等形式的咨询按照有关规定和制度办理，做
到及时登记，办结案率在90%以上。

（七）对于在咨询过程中发现的有违反劳动保障法律、法规的案件要及时
移交劳动保障监察机构查处。

（八）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应提供免费咨询服务。

（九）劳动保障法律咨询服务工作效率高，服务质量好，服务对象满意率
达到90%以上。

（十）法律咨询服务情况按规定向上级主管部门报告，同时向有关部门通
报，重大情况及时报告。